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国商商品交易中心信访管理办法(试行)

  发布时间:2019-10-01    


      第一条 为了规范国商商品交易中心有限公司(简称“交易中心”,下同)的信访工作,提高工作质量和效率,依据《国商商品交易中心交易规则(试行)》和相关管理办法,特制定本办法。
      第二条 本办法所称信访是指购销双方通过书信、电话、传真、电子邮件、网站、走访等形式向交易中心检举违规违法问题、反映情况、提出意见、建议和要求,要求交易中心予以处理的活动。
本办法所称投诉是指购销双方或其他利益相关方就交易中心各项业务管理活动的流程和流程的执行情况、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或其他相关意见。交易中心各相关部门应将其拟反映的问题作为投诉处理。
第一章 管理规定
 
      第三条 交易中心明确信访投诉、处理流程、答复形式以及时间要求等,并在经营场所和网站公示,指定工作人员负责信访投诉处理工作,并建立妥善保存信访投诉处理档案。
      第 信访与投诉处理的原则:
   (一)实事求是、公正、公平原则;
   (二)及时、快捷、有效原则;
   (三)遵章办理与疏导教育相结合原则;
   (四)保护举报人的合法权益原则;
   (五)登记、上报与备案原则。
      第五条 管理职责 
      信访与投诉由交易中心信访管理部门直接回复购销双方,并及时记录于系统中备案,必要时留存文字资料;违法、违规、违纪类信访与投诉,由分管领导审核后转交易中心法务部进行处理。购销双方通过现场、客服电话、电子邮件、网站、信件、传真等直接向交易中心进行信访、投诉的,由交易中心信访管理部受理并处理。
   (一)信访管理部对信访和投诉的受理、处理工作,其工作职责为:

      1、在营业时间内,受理、登记交易中心购销双方的信访、投诉与纠纷问题,接待来访;
      2、对信访、投诉和纠纷的事实进行调查、核实并处理;
      3、对超越本部门职权范围以外的信访、投诉事项,负责督促相关部门对信访、投诉事实进行调查、核实并处理;
      4、负责将处理结果回复投诉人;
      5、监督各部门对处理结果的落实情况;
      6、负责审核各部门提出的纠正措施及改进方案;
      7、收集整理信访、投诉与纠纷记录,定期或不定期进行汇总分析,向交易中心分管领导提交分析报告,并提出相应的改进措施。
      (二)交易中心设信访管理部,信访与投诉受理采取首问负责制,交易中心员工接到信访或投诉后,应耐心听取购销双方意见,安抚其情绪,详细解答双方疑问,尽可能将简单投诉化解在自己能力范围内,不能解决的,应及时转给交易中心信访管理部人员。
      (三)交易中心信访管理部负责信访、投诉与纠纷处理的具体工作,其工作职责为:
      1、对信访、投诉内容进行调查、核实并向交易中心负责人提交处理建议,监督交易中心相关岗位的整改情况;
       2、督促并会同相关部门开展信访、投诉与纠纷处理工作;
       3、协助调查核实由交易中心受理的信访与投诉,及时将调查核实的情况,根据部门反馈的整改意见监督相关部门落实整改情况,并将整改完成情况书面报告信访管理部门;
 
      4、根据交易中心或各部门意见,回复信访、投诉交易商并及时将处理落实情况告知购销双方;
       5、根据总结整理的交易中心购销双方信访、投诉情况,有针对性地组织开展双方意见与纠纷排查活动,把容易导致购销双方投诉的因素排查清楚,集中解决,将矛盾纠纷化解在交易中心内部。
       信访与投诉受理方式
交易中心提供以下购销双方信访与投诉受理方式:现场、客服电话、电子邮件、信件、传真、投诉箱、意见簿等信访与投诉受理方式。

       购销双方信访、投诉渠道与纠纷处理流程的公示: 
   (一)网站首页-联系我们栏目,通过邮箱;
   (二)网站首页-在线客服栏目,即时提问或留言;
   (三)网站公布的传真电话、通信地址,可发送传真、邮寄信件;
   (四)网站首页-客服中心-投诉建议栏目,公示信访、投诉与纠纷处理流程。

       信访、投诉与纠纷受理
   (一)交易中心信访管理部应时刻关注各种信访、投诉渠道的信息及外界的其他媒体,如报纸、电台等。
   (二)任何其他部门和人员在收到信访与投诉时,应热情礼貌地接待,耐心诚恳地解决购销双方问题,并在第一时间将信访与投诉转接和传递给交易中心或其他各部门岗位人员。
   (三)通过监管机构或其他单位转至的信访与投诉,以及上级领导直接接收到的信访与投诉,信访管理部受理后,应向该部门负责人及时汇报处理的进展情况。
   (四)信访管理部受理投诉时,应于当日准确详细地填写《购货商和供货商信访投诉与纠纷处理单》。
   (五)信访管理部受理信访与投诉时,要求在2小时内与购销双方取得联系,一般问题应在48小时内解决,复杂问题应及时与相关部门联系沟通后尽快解决。原则上采取对应方式(电话、电子邮件等)或购销双方要求的回复方式,以适当的语气告知投诉人受理情况,并表示尽快核实后予以答复。

       信访、投诉与纠纷处理内部流程及相关规定
      (一)信仿管理部受理信访、投诉与纠纷内部处理流程,流程具体说明如下:
      1、购销双方信访与投诉的问题与相关部门进行现场或非现场调查,核查事实,判定投诉理由是否充分,投诉要求是否合理;
      2、经调查核实后的信访与投诉作如下处理:一般投诉事项交交易中心投诉管理部门进行处理;影响较大的投诉事件应情况及拟处理意见报部门负责人,督促落实;
      3、信仿管理部负责督促交易中心负责人对投诉事件的处理,并将处理结果告知投诉人,如有必要,应要求交易中心负责人提出改进措施,避免类似投诉再次发生;
      4、信访管理部及时将购销双方投诉处理的最终结果,以适当方式及时、准确地与投诉方本人进行沟通、确认,并将情况在《购货商和供货商信访投诉与纠纷处理单》上详细填写后备案。
       信访、投诉与纠纷的应急处理机制
购销双方因信访、投诉引发以下应急事件包括:

      (一)购销双方情绪激化引发的群体骚乱;
      (二)与工作人员分歧等引起的购销双方与交易中心间冲突事件;
      (三)购销双方内部之间矛盾激化引发自身冲突事件;
      (四)内部员工发生重大职务犯罪等;
      (五)其他应急事件。
      发生应急事件时,交易中心须严格按照有关规定,及时做好情况报告和现场保护、处理等工作,具体如下:
      (一)若遇购销双方向上级监管部门信访、投诉的情况,信访管理部负责人在得到消息后,应当立即上报交易中心负责人及法务部负责人,同时核实购销双方身份、查明信访、投诉与纠纷事件缘由,安排专人进行电话回访,必要时上门做好调解工作,接回上访人员,安抚其情绪息诉息访,最大限度地把矛盾纠纷化解在交易中心内部。
      (二)对于购销双方上门投诉的情况,信访管理部或交易中心负责人应首先妥善接待、安抚交易商情绪,然后及时核对购销双方身份、查明投诉与纠纷事件缘由,需要其他部门协助调查的,各部门负责人协调解决。
      (三)若遇重大特殊情况,如可能发生影响稳定的群体性或恶性事件,现场集结人数较多且情绪失控,交易中心可根据实际情况第一时间内上报公安、消防等相关部门,维护秩序,做好购销双方安抚工作、疏导人群,避免因购销双方的集结对公司形象造成不良影响,并根据交易中心指示第一时间上报当地监管机构,严防群体性事件的发生。

      第十 信访与投诉内容的收集、整理、保存和分析: 
      (一)信访管理部在信访、投诉或纠纷处理完毕后,负责收集、汇总所有与此有关的原始记录和处理结果记录,装订后存档。
      (二)信访管理部应定期对信访、投诉或纠纷情况进行统计分析,向交易中心负责人提供被投诉部门和人员的投诉统计数据。

      第十二条 信访管理部门对已经办结的信访件应当立卷归档。对于上级机关领导批示的举报材料保存10年,一般的信访材料保存1年,保存期满后按有关规定销毁。
第二章 附则
 
      第十三条 本办法解释和修改权归国商交易中心所有。
      第十四条 本办法自发布之日期实施。
 
                                                                                                      国商商品交易中心有限公司
                                                                                                                    2016年9月

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